Voici la lettre, commencée hier et terminée ce matin, que j'enverrai à Visa Desjardins dès ce soir.

Ce que je pense obtenir ?
Tout d'abord, des excuses. La SPAQ s'est excusée deux fois, alors que leur faute n'est pas si grave, et, EUX, ils ont été très courtois et sympathiques avec moi. Visa Desjardins m'a traitée de menteuse, de voleuse et de sénile ("vous êtes certaine que vous êtes seulement allée là deux fois ? vraiment sûre ?") et je veux qu'ils s'excusent eux aussi. Ça changera rien à la situation, mais je prends ce que je peux obtenir.
Ensuite de ça, je dois avouer que j'aimerais bien que la salope qui m'a parlée bête perde sa job. C'est elle qui a mis une note à mon dossier - j'ose espérer qu'elle doit écrire son nom quand elle fait un truc du genre. S'ils trouvent son nom, elle risque de se faire engueuler comme faut, ce qui ferait mon délice.
J'ai aussi envie de voir s'ils vont me proposer quelque chose pour que je reste avec eux. Généralement, les entreprises font ça : je suis curieuse de voir ce qu'ils vont m'offrir.
Finalement, leur envoyer ça, ça sert surtout à me défouler : je vais me sentir salement mieux après leur avoir crier des bêtises. (Mais non, je crie jamais de bêtises, moi. Je fais dans la subtilité : j'utilise un ton fancy et je fais du bitchage camouflé. Ça tombe dans la manipulation, et ça fait bien mon affaire.)

Voici donc ma lettre :


4 novembre 2004

Madame, Monsieur,

Je vous écris aujourd’hui pour vous faire part de ma plus profonde déception en votre service à la clientèle, qui m’a traitée sans ménagement, comme une criminelle, et ce, sans raison valable.

Voici mon histoire :

Au début septembre, du 9 au 12 précisément, je suis allée, avec mon copain, passer quelques jours chez son cousin, à Québec. Son cousin habite dans un appartement qui ne possède pas d’espace de stationnement. Il a donc recours à un stationnement public de la Société Parc-Auto du Québec. C’est donc au même endroit que je devais me stationner. C’est le genre d’endroit où vous devez insérer votre carte de crédit dans une machine à l’entrée, puis à la sortie : l’ordinateur calcule ainsi le temps que vous avez passé à l’intérieur du stationnement et facture votre carte du montant correspondant.

Je serai claire : je suis entrée dans ce stationnement deux fois, témoins à l’appui.
Tout d’abord, j’y suis entrée à la suite du cousin de mon copain. J’en suis sortie immédiatement, à la suggestion du cousin, pour tenter d’obtenir un prix pour les trois jours passés sur les lieux. Le cousin de mon copain, de son côté, utilise une passe mensuelle pour se stationner là : comme les prix pour un séjour de trois jours nous semblaient exorbitants, il a proposé de nous prêter la passe de sa copine, qui nous visiterait dans la soirée, pour la durée de notre visite. Je suis donc entrée une deuxième fois dans le stationnement. Plus tard dans la soirée, quand sa copine fut passée nous apporter sa passe, je suis ressortie du stationnement pour y revenir immédiatement, avec la passe cette fois-ci. J’ai utilisée cette passe durant le restant de notre séjour.

Après notre retour dans la région de Montréal, les deux premières transactions ont été facturées sur ma carte de crédit (le 17 et le 23 septembre). Puis, le 27 septembre, une troisième a fait son apparition. Croyant à une erreur d’informatique de la Société, j’ai alors appelé votre service à la clientèle, qui a contesté la facture. Peu après, le 27 septembre à nouveau, puis le 4 octobre, d’autres transactions ont également été facturées. Votre service à la clientèle m’a alors appris que, pour de tels montants trop petits, Visa Desjardins se contentait de créditer la transaction au client, sans contacter la compagnie. C’est au cours du même appel que la dame qui me répondait m’a, de façon à peine voilée, traitée de menteuse pour la première fois : « Donc vous dites que vous n’y êtes pas retournée et que vous êtes quand même facturée… bon, c’est bizarre, mais on va vous la contester… »

Pardon ? J’ai travaillé plusieurs années dans le service à la clientèle, et s’il y a une chose que je sais, c’est qu’on ne parle pas ainsi à un client ! Si contester des factures vous est désagréable, ce n’est pas de ma faute : je n’ai pas à endurer que l’on me parle ainsi. Ce serait même plutôt à moi d’être de mauvaise humeur, puisque c’est moi, la victime de cette erreur.

Voulant donc éviter de me faire insulter à nouveau par vous, j’ai contacté la SPAQ pour leur faire part de mon problème : je n’ai malheureusement pas pu parler à qui que ce soit à ce moment-là. J’ai laissé un message, et attendu qu’on me rappelle.

Pendant ce temps, d’autres transactions étaient facturées : une le 6 octobre et deux le 12 octobre. Comme je ne savais pas quand le dossier pourrait se régler avec la SPAQ (vous conviendrez que ces choses-là prennent généralement du temps) et que je n’avais pas l’intention de payer pour des transactions que je n’ai pas faites, ce qui relève de la plus pure logique, j’ai appelé votre service à la clientèle à nouveau. C’est là que vous avez dépassé les limites. Après avoir essayé de me faire croire que j’étais sénile et que j’étais allée dans ce stationnement plus que deux fois sans m’en rendre compte, la dame qui m’a répondue m’a dit qu’elle ne pouvait pas contester les trois nouvelles transactions, comme je le réclamais, puisque, selon elle, la « carte devait être présente lors de la transaction ». Je lui ai donc répondu que, dans ce cas-là, on devait avoir cloné ma carte. Sa réponse ? « Pour des petits montants comme ceux-là, Madame, c’est impossible. » Cette dame a mis une note à mon dossier pour qu’on ne me conteste plus mes factures et m’a dit de m’arranger avec la SPAQ à l’avenir. Elle a aussi refusé de me contester la seule transaction qui figurait sur mon dernier relevé, ce qui m’aurait donné un peu plus de temps pour tenter de régler le tout avec la SPAQ.

Est-ce que quelque chose m’a échappé ? N’est-on plus innocent jusqu’à preuve du contraire, dans ce pays ? Si vous me soupçonnez de vous voler, ne devez-vous pas avoir une preuve quelconque avant de prendre des mesures comme celles-là ? Je suis une cliente, cela fait près de 2 ans que je possède ma carte de crédit, je n’ai jamais eu de problème, j’ai toujours payé mon compte sans rechigner, vous faites de l’argent sur mon dos, est-ce que je ne mérite pas un peu plus de considération ?

Depuis, j’ai réussi à rejoindre la SPAQ à propos des 7 transactions faites en trop (car une autre s’est ajoutée au total le 14 octobre dernier). Le directeurs des opérations, qui s’est occupé de mon cas, m’a confirmé qu’il s’agissait effectivement d’une erreur d’informatique. Oui, oui, ce qui, selon vous, était « impossible » sans que ma carte soit présente lors de la transaction. Seriez-vous incompétents en plus d’être irrespectueux ? Bref, la SPAQ me remboursera les transactions non-justifiées et cette histoire sera enfin terminée.

Aurais-je retenu le nom de la dame qui m’a traitée de menteuse et de voleuse, je me serais fait un plaisir de la rappeler pour lui annoncer personnellement cette nouvelle et lui réclamer les excuses qu’elle me doit.

Je ne sais pas si vos clients sont si peu importants pour vous que vous vous permettez de les envoyer balader, mais c’est quelque chose qui ne se fait tout simplement pas. J’ai travaillé avec un homme qui a perdu patience avec un client, une seule fois, et moins de 10 minutes plus tard, il était mis à la porte. J’avais cru avoir affaire à des professionnels qui tenaient à leurs clients : je m’étais apparemment trompée.

C’est pourquoi j’ai obtenu une carte de crédit chez un compétiteur qui, je n’en ai aucun doute, me traitera mieux que vous en cas de problème. Je n’attends plus que le remboursement de la SPAQ : dès que je l’aurai obtenu, je me ferai un plaisir d’annuler ma carte Visa Desjardins. Je me suis trompée : ce n’est qu’à ce moment-là que cette histoire sera réellement terminée.

Merci de votre attention,

Une cliente extrêmement déçue,

Quartz